Melhore sua estratégia com uma pesquisa de satisfação do cliente

O seu cliente é o melhor termômetro para o seu negócio. Depois de planejar as estratégias de fidelização vale a pena utilizar a pesquisa de satisfação do cliente para saber se você está no caminho certo.

A pesquisa de satisfação do cliente, se for bem elaborada, não tem um custo alto e vai ajudar você a ter informações importantes sobre a verdadeira percepção que o shopper tem da sua farmácia, isso inclui as promoções, a variedade de produtos, o atendimento e outros aspectos do negócio.

Existem empresas especializadas na elaboração de pesquisas e ferramentas on-line que ajudam nesta tarefa. Mas, nosso objetivo é ajudar você a elaborar a sua própria pesquisa de satisfação, de um jeito fácil e eficiente.

O que perguntar para o cliente na pesquisa de satisfação

A regra básica para uma boa pesquisa de satisfação é simples: não encha o cliente com um monte de perguntas difíceis de entender. Faça, no máximo, cinco questões. Para facilitar, as respostas podem ser múltipla escolha ou escala de notas, dependendo do que for perguntado.

Pense em um questionário em que os resultados possam ser comparados, consolidados e analisados.

Uma sugestão é elaborar perguntas que ajudem a levantar informações sobre os principais aspectos do seu negócio, como:

• Qualidade do produto ou serviço / variedade

• Valor da empresa para o cliente / relação custo-benefício

• Disposição dos produtos na loja / facilidade de encontrar

• Opinião sobre atendimento na loja / delivery

• Percepção do cliente em relação ao preço

Esses são alguns dados importantes para tomar decisões mais assertivas na gestão do seu negócio e alcançar as metas. Para isso, você precisa fazer a análise periódica dos indicadores de desempenho da farmácia.

Você sabe o que é NPS?

NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica criada em Harvard para avaliar a satisfação de clientes após pesquisas.

A metodologia consiste em fazer uma única pergunta simples aos clientes, sempre relacionada à recomendação da empresa para outras pessoas. Algo geralmente assim:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”

Primeiro é feita a classificação dos clientes em uma das três categorias estabelecidas: detratores, neutros e promotores. Essa classificação é feita conforme a nota que os clientes dão na avaliação da sua pesquisa:

Nota do cliente entre 0 e 6

São classificados como “Detratores” – Não acham que sua empresa trouxe melhorias para suas vidas e geralmente criticam abertamente seu negócio, produtos e serviços.

Nota do cliente entre 7 e 8

São classificados como “Neutros” –  Não se importam ou têm opinião formada sobre a sua empresa, apenas compram seu produto ou usam seu serviço se for necessário.

Nota do cliente entre de 9 a 10

São classificados como “Promotores” – Acreditam que a vida deles melhorou depois de conhecerem sua empresa. São entusiastas de seu negócio, fazem elogios em público, dão sugestões de melhoria e são leais.

O cálculo do NPS é baseado na diferença entre clientes “Promotores” e “Detratores”. Por exemplo, se a pesquisa entrevistou 100 clientes e 65 são promotores e 10 são detratores, seu NPS é 55.

Abaixo veja a tabela para você usar no seu cálculo de pesquisa:

Confira 7 dicas para fazer uma pesquisa de satisfação eficiente

#1 – Seja claro e objetivo nas perguntas, vá direto ao ponto sem enrolar ou confundir o cliente.

#2 – Faça poucas perguntas, o cliente não quer perder tempo com pesquisas.

#3 – Use a sua identidade visual no cabeçalho da pesquisa, isso vai passar mais credibilidade à ação e o cliente vai confiar no seu propósito.

#4 – Sempre dê um retorno para o cliente, agradecendo pela atenção dele em responder a sua pesquisa.

#5 – Estipule um cronograma entre coleta de informações, análise e implantação das melhorias. Não demore muito neste processo.

#6 – Faça pesquisas periodicamente (sem exagerar na frequência).

#7 –  O retorno ao cliente também deve ser dado quando você fizer as melhorias que ele sugeriu, isso vai reforçar o seu relacionamento com ele e ajudará em um próximo trabalho que você fizer.

Se você nunca realizou pesquisas, não se preocupe. Na medida que você começar a ter mais contato com seus clientes, vai perceber como abordar os assuntos e, com isso, aprimorar o questionário.