Satisfação do cliente na drogaria
Satisfação do cliente na drogaria

Publicado por brenno • 19 de junho de 2019

Conheça como medir a satisfação do cliente da farmácia

A satisfação do cliente da farmácia deve ser um dos principais focos da sua drogaria. Para saber quais estratégias de marketing poderão trazer melhores resultados para o negócio, é importante conhecer os indicadores usados nesse caso.

Isso porque, ao conhecer melhor o público da drogaria, o gestor consegue ter mais condições para preparar a sua equipe. Além disso, saber quais são as preferências do cliente ajuda na hora de escolher a diversidade de mix de produtos necessária para atender a demanda.

Bom mix de produtos na farmácia é essencial para atender necessidades do cliente

É essencial saber quais os itens mais vendidos na região para montar uma estratégia de precificação e de exposição de produtos de acordo com a expectativa do consumidor. Dessa forma, é possível aumentar o nível de satisfação do cliente da farmácia.

Além disso, buscar a adequação do mix de produtos de acordo com o perfil do público e aperfeiçoar as técnicas de atendimento da equipe da farmácia também são aspectos fundamentais para alcançar as metas.

Qualidade do atendimento da farmácia ajuda a fidelizar o cliente

Se você faz parte de uma rede ou associação, uma dica é solicitar à central o acesso a ferramentas de análise de desempenho das drogarias da região para fazer comparações com os principais concorrentes da sua drogaria. Isso é fundamental para entender o consumo da região e avaliar o desempenho do seu negócio em relação a esse comportamento local.

É importante o gestor conhecer alguns indicadores de satisfação do cliente para fazer uma ampla análise e ajustar as estratégias de atendimento da drogaria.

Avaliação da satisfação do cliente

Um bom gestor de farmácia sabe que o custo para manter um cliente fidelizado é bem menor em relação ao valor gasto para adquirir um novo consumidor. Por isso, estar atento aos indicadores de satisfação do cliente da drogaria é fundamental para alinhar as estratégias do negócio.

Existem muitos tipos de indicadores de satisfação do cliente. Entre os principais estão a avaliação do cliente e o tempo médio de espera.

Indicador de satisfação do cliente

Também chamado de Net Promoter Score (NPS), a avaliação do cliente é um índice que mede a qualidade no atendimento da drogaria.

Essa métrica é obtida após a aplicação de uma pergunta única ao cliente. Por meio de diversos canais de comunicação, tais como: telefone celular, SMS, e-mail, redes sociais, aplicativos mobile, websites ou mesmo sistemas especializados, o cliente responder a seguinte pergunta:

“De 0 a 10, o quanto você recomendaria a (nome da sua farmácia) a um amigo ou familiar?”

Ao verificar a faixa de nota, é possível classificar o cliente em determinadas categorias e saber o nível de confiança e fidelização à marca.

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De acordo com o objetivo da farmácia, é possível fazer essa pesquisa em períodos determinados. Há muitos casos em que a farmácia instala um dispositivo eletrônico no balcão do caixa para o cliente responder à pergunta após a finalização do pagamento das compras.

Caixa de sugestões e feedback do cliente

Outra maneira de medir a satisfação do cliente da farmácia é utilizar questionários simplificados para o cliente preencher no balcão. As perguntas podem estar relacionadas ao nível de conforto e comodidade das compras, opinião sobre a organização dos produtos, qualidade do atendimento, entre outros.

Outra possibilidade é a instalação de uma caixa de sugestões em um local estratégico na farmácia. É importante o gestor pensar como obter o feedback do cliente de forma que ele se sinta confortável para responder a algum questionamento.

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Lembre-se que os principais indicadores de satisfação do cliente da farmácia precisam ser verificados periodicamente pelo gestor. Outros índices também podem compor a análise, conforme o objetivo do negócio. É importante manter uma atenção aos números e promover os ajustes necessários para solucionar os problemas e identificar o potencial de crescimento da farmácia na região em que atua.

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